Kurz navazuje na ITIL® Foundation a naučí vás řídit digitální zkušenost zákazníků, uživatelů i zaměstnanců. Zaměřuje se na service journey, měření zkušenosti, práci se stakeholdery a zlepšování služeb tak, aby digitální produkty nejen fungovaly, ale zároveň přinášely skutečnou hodnotu a pozitivní uživatelský zážitek.
Vybrat si můžete ze 3-denního školení vedeného lektorem, nebo studium vlastním tempem formou e-Learningu.
Popis kurzu:
Kurz ITIL® Experience (Version) 5 se zaměřuje na řízení digitální zkušenosti zákazníků, uživatelů i zaměstnanců při využívání digitálních produktů a služeb.
Účastníci se naučí, jak zkušenost navrhovat, měřit, vyhodnocovat a průběžně zlepšovat tak, aby služby nejen správně fungovaly, ale zároveň přinášely pozitivní a konzistentní uživatelský zážitek.
Kurz propojuje principy ITIL s oblastmi customer experience, user experience, service designu a řízení stakeholderů. Věnuje se práci se service journey, sběru a analýze experience dat, identifikaci problémových míst a návrhu konkrétních zlepšení v rámci digitálních služeb.
Součástí kurzu je také příprava na certifikační zkoušku ITIL® Experience Version 5.
- 3 dny praktické přípravy na ITIL® Experience (Version 5) včetně zkoušky.
- Lektoři s bohatou praxí, kteří ITSM neberou jako teorii, ale jako nástroj pro reálný provoz.
- Propojení ITIL s agilním, DevOps a Lean prostředím.
- Jasný lifecycle přístup
- Oficiální materiály a eBook v ceně kurzu.
Obsah kurzu:
Den 1: Digitální zkušenost a její role v ITIL
- Úvod do ITIL® Experience Version 5
- Digitální zkušenost a její význam pro hodnotu služby
- Experience management a klíčové pojmy
- Stakeholdeři digitální zkušenosti
- Experience v životním cyklu produktu a služby
Den 2: Měření, evidence a service journey
- Zachytávání experience dat
- Přímé a nepřímé metody měření zkušenosti
- Evidence, metriky a signály zkušenosti
- Service journey a její jednotlivé kroky
- Stakeholder journeys: uživatel, zákazník, sponzor
Den 3: Zlepšování zkušenosti a příprava na zkoušku
- Identifikace problémových míst v digitální zkušenosti
- Návrh a implementace zlepšení
- Continual improvement v kontextu experience
- Shrnutí klíčových oblastí kurzu
- Příprava na certifikační zkoušku a práce se vzorovými otázkami
e-Learning / samostudium
Získáte přístup k online platformě Peoplecertu na dobu 12 měsíců který obsahuje:
- Oficiální eBook - Tento cenný průvodce přípravou na zkoušku bude také vaším hlavním zdrojem informací při práci, dalším studiu nebo profesním rozvoji.
- Exam voucher pro online zkoušku s proctorem
- Oficiální Learning Kit - autorizované školící materiály, které obsahují Workbook a Quick Reference Guide
- Interaktivní eLearning
- Samovyhodnocující sample papery
Materiály:
Studijní materiály a ukázkové testy v anglickém jazyce, oficiální materiály (Official Training Materials) od PeopleCert:
- příklady z praxe
- modelové situace a scénáře a aplikace metodiky
- procvičovací otázky ve stylu certifikační zkoušky
- přehledy, diagramy a struktury pro lepší zapamatování
- oficiální ITIL® manuál (core guidance) - v angličtině
Cíle kurzu:
- vysvětlit principy řízení digitální zkušenosti
- rozlišit potřeby a očekávání různých stakeholderů
- identifikovat klíčové momenty zákaznické a uživatelské zkušenosti
- využívat experience data pro rozhodování a zlepšování služeb
- pracovat se service journey a stakeholder journeys
- navrhovat konkrétní zlepšení digitální zkušenosti
- využít ITIL framework pro řízení experience v digitálních službách
- připravit se na certifikační zkoušku ITIL® Experience Version 5
ITIL® je registrovaná ochranná známka společnosti PeopleCert používaná s jejím svolením. Všechna práva vyhrazena.
