Profesionální zákaznická péče - Pro nadstandardní zákaznický zážitek

Klient si může dovolit cokoliv, konzultant byl měl cokoliv zvládnout. Naučte se komunikovat s náročnými klienty

Zákaznická zkušenost významně ovlivňuje celkové vnímání společnosti a její značky. Proto je potřeba věnovat pozornost tréninku konzultantů, kteří by měli umět komunikovat i s velmi náročnými klienty. Právě profesionální péče o zákazníky a způsob řešení jejich problémů rozhoduje o jejich spokojenosti a loajalitě. Profesionální konzultant by měl být schopen vytvořit dobrý první dojem, rychle pochopit potřeby zákazníka a vyřešit jeho požadavek. Současně by měl být připraven na obtížné situace spojené se stížnostmi a reklamacemi.

• pracovníkům péče o zákazníky
• konzultantům call center, informačních center, …
• pracovníkům reklamačních oddělení
• technikům, kteří řeší poruchy funkčnosti a jiné krizové situace v praxi

Zaměřeno na zákazníky

• zákazníci (interní, externí) jejich význam
• očekávání zákazníků a momenty pravdy
• vymezení obtížných situací v praxi účastníků

Zásady efektivní komunikace se zákazníky

• význam prvního dojmu
• vhodné/nevhodné výrazy
• přesvědčivá mimoslovní komunikace

Profesionální struktura rozhovoru

• profesionální zahájení hovoru
• analytická fáze – vedení hovoru efektivními otázkami
• návrh řešení a přesvědčivá argumentace
• pozitivní závěr rozhovoru

Náročné situace v rozhovoru

• jak uklidnit rozčílené zákazníky
• empatická asertivita v řešení náročných situací a obrana proti manipulaci
• účinné tipy pro zvládání stresových situací v praxi

Aplikace do praxe účastníků

• nejčastější chyby a jak jim předejít
• nácvik reálných situací z praxe